東京から北西へ車を走らせ、荒川を越えたら、そこはもう埼玉県だ。道路沿いには一軒家やマンション、大型チェーン店が立ち並び、のんびりとした風景が広がる。「MOVE 戸田本店」は、そんな静かな郊外にある。オープンは2000年。当初はサーフィンやスケートボードといった「横乗り系」と呼ばれるスポーツ用品の販売からスタートし、今では野球、サッカー、登山、ランニング用品までを揃える総合スポーツ用品店だ。

天井の高い、倉庫のような建物の中にはサーフボードやウェットスーツなどがずらりと並び 、週末ともなれば駐車場は満車になる。だが、同社の本領はここを見ただけでは分からない。実は、41万点もの商品（SKU換算 SKUとは、在庫管理を行う場合の最小単位のこと。同じ商品でもサイズ、色、形状が異なれば別のSKUと見なされる。 ）を扱う業界屈指の店でもあるのだ。その売り上げの8割を占めるのがインターネット通販だ。

ネット通販は戸田本店のオープンと同時期にスタートし、現在の店舗数はYahoo!ショッピングや楽天市場など、14店を数える。主力商品であるサーフボードは１日に数百本売れることもあるという。ところが社員数は10名、アルバイトは8名。一部の商品は物流センターから出荷しているが、それにしても少数先鋭だ。一体、どうやって出荷業務をこなしているのだろう？巨大なECサイトを支える人たちに会いに、バックヤードを訪ねた。

笑顔と元気で現場を引き締めるバイトリーダー

ネット通販を支える出荷現場は、戸田本店の２階にある。階段を上がっていくと、スタッフの皆さんがきびきびと動いていた。 最初にお話を伺ったのは、出荷業務のバイトリーダー、吉成郁さんだ。この方が部屋に入ってくると、場の空気がちょっと変わる。ほどよい緊張感のある、快活なモードになるのだ。元気な会社の秘密は、こんなスタッフの心意気にあるのかもしれない。

仕事は好きですか？と尋ねると「仕事が楽しいです。出荷が多くても、やり切ったのが目に見えて分かるから気持ちいいですね」と答えてくれた。入社は2年ほど前。今では接客から検品、梱包、出荷業務までをこなす。

「SUP（サップ）などのマリンスポーツやアウトドアが大好きなんです。以前は運送会社でドライバーをしていたのですが、この店に配達に来たときに働いてみたいと思って、面接を受けました。休みの日に子供と海へ行くのが楽しみで、それが元気の源。その為に働いています（笑）」

出荷作業を担っているのは、受注担当の社員・小久保春菜さんと、吉成さんをはじめとするアルバイトスタッフ、3〜4名ほど。出荷が多い日は全員が連携し、迅速に作業を進めていかなければ、とても間に合わない。忙しくなればなるほど、リーダーには的確な判断が求められる。

「梱包を行っているスタッフは皆主婦なので、手際はすごくいいですよ。いつも家族の話なんかをしながら 、手を動かしています。日々色んなことが起きるんですけれど、じゃあどうするの？となった時は、まずお客さんの立場になって考えます。やっぱりお客さん相手の仕事なので、お客さんのことを思うことが一番かな、と」

間違っていると思ったことははっきり言う、それも吉成さんが大事にしていることだ。

「言わないと伝わらないし、何も言わないよりは、言って後悔する方がいい。相手からどう思われるかとか、気にしないで言っちゃう方です。分からないことはすぐに聞くし、現場で分からないことはメーカーに電話して聞きます。ダラダラするのは嫌いなので、何でも白黒はっきりさせて、なるべくその日の内に解決させますね。間違っていると思ったら、相手が社員さんでもはっきり言います。そして解決したら、後はもうすっきり（笑）。自分がはっきり言えば、相手もはっきり言えるようになると思うんです」

気持ちのいいチームワークの秘訣は、お互いに言いたいことが言い合える環境にあるのかもしれない。そんな吉成さんに、仕事をする上で大切にしていることを聞いてみた。

「やっぱりお互いに声をかけ合ってコミュニケーションをはかることが大事かな。あとは笑顔。お客さんも元気のないお店になんか来たくないと思うから、大きな声で挨拶をするし、大きな声で応えています。笑顔は普段から心がけていますね」

受注担当・小久保さんが語る吉成さん

インフラを守る、お父さん的ブレーン

次にお話を伺ったのは、社内のインフラを支える柴原章吾さん。この会社の創生期を知る重鎮だ。代表の小関伸利さんとは、古い付き合いだという。

「代表の小関とは以前在籍していた会社の同僚だったんですよ。小関はサーフィン用品のバイヤーで、私はシステムエンジニアをしていました。その会社から小関が独立してMOVEを設立し、最初は横乗り系スポーツ用品の販売からスタートしたんです。小関は当時ウインドサーフィンをしていて、もともと好きで始めた商売なんですね。社員もサーフィンやスケボーが好きなスタッフばかりです。頭で考えるより、先に体を動かしてしまうタイプの人間が揃っていますよ。ヒューマンパワーで動いている会社なんです」

最初はYahoo!オークションから始め、やがてショッピングモールに出店。初心者をターゲットにしたサーフィン用品の手頃なセットを売り始めると、これがヒットしどんどん売り上げが伸びていった。

「サーフィンというのは元々コアなスポーツですから、それを世の中に広めていくためにどうしてもネットの販路が必要だったんです。ちょうどネット通販を始めたのが、世の中がネット社会に移行し始めた時期だったこともあって、売り上げは右肩上がりに伸びていきました。僕が入社したのは、ちょうどその頃です。忙しくなってきたから関わってくれないかと、誘われて」

ヒューマンパワーとシステムの融合で柔軟に

規模が大きくなるほど売り上げは伸びていったが、それに伴い歪みも出てきた。在庫割れや発送遅れなどが発生するようになってしまったのだ。そこで柴原さんはすべての商品のJANコードを登録し、システム上で在庫管理ができるようにした。

「僕、無駄が嫌いなんですね。でも、この会社はヒューマンパワーで成り立っている会社なので、基本はアナログなんですよ。そのアナログな部分を極力生かしつつ無駄をはぶくというのが僕の信念です」

次にぶつかったのが、複数の拠点で抱えている在庫を管理しきれないという問題だった。また、野球のグローブやサーフボードなどは戸田本店に集め、スタッフの手で加工を行い 、加工後に出荷しなければならない。そういったイレギュラーな注文をこなすためには、新たな在庫管理システムを導入し、人間が判断しながら出荷作業を進めていく必要があった。

「以前は複数の拠点 現在はMOVE戸田店、筑波にある物流センター、支店、メーカーの4拠点に在庫が保管されている。 で抱えている在庫をアナログで管理していたので、受注を受けてから各倉庫に電話やFAXをして“この商品ある？”と聞いたりしていました。そうすると、当然のことながら業務が追いつかなくなっていきますよね。当時の担当者は、本当に泣きながら仕事をしていましたよ。そこで、まず現状をヒアリングして、ここまではシステムで管理して、ここからは人間がやればいい、というところを整理して新しいシステムを入れました」

以来、発注データは基幹システムを通じて自動的に各倉庫に振り分けられ 、受注担当者がそれを見て出荷指示を出すというフローが完成。出荷のスピードはぐっと早まり、ネットのレビューにも「MOVEは納品が早い」「翌日配達の指定をしていなかったのに次の日に届いた」などと書き込まれるようになった。

いうまでもなく、柴原さんの貢献は大きい。だが柴原さんは、困っているスタッフを見ても、すぐには手を差し伸べないという。

「１から10までやってあげるのは得策だと思っていないんです。ある程度任せて、困っていたら手を差し伸べて、解決したらそこから先は自分で考えなさい、と。僕はあまのじゃくなところがあるから（笑）。まずは全体を見る、聞く。困っているスタッフがいたらまず何をしているのかを聞いて、見ていると、どこかに無駄が見えてくる。そこで初めて、ここはアナログでやらなくてもシステムに頼れば30秒で終わるでしょ、と解決策を示してあげるんです」

同社には、柴原さんとスタッフが長年かけて組み上げてきた人間らしいシステムがある。それはスタッフ同士が声をかけ合い、協力し合わなければ決して使いこなせないものだ。

「うちは、フットワークは軽いと思います。ヒューマンパワーでやっているからこそ、時代の流れに柔軟でいられるのかもしれません。そこは、今後どんなに伸びても変わらない部分だと思います。多分、格好悪い会社なんだと思うんですよ」

ホスピタリティでバックヤードを支える若手ホープ

最後にお話を伺ったのは、受注を担う小久保春菜さん。この方なくして、出荷業務は回らない。謙虚で真っ直ぐな、一番の若手だ。

小久保さんはもともと、MOVE 大宮店へ接客のアルバイトスタッフとして入った。

「接客とランニングが好きだったのでMOVEでバイトを始めました。そこで一生懸命仕事をしている先輩たちと出会って“こうなりたいな”と思ったんです。それから希望が叶って社員にさせて頂いたので、バイトや社員という立場に関係なく、みんなの意見を聞いて現場をまとめられるような人になりたいと思いました」

戸田店に配属されて間もなく、小久保さんが受注を担当することになった。最初のうちはパソコンが苦手だったが 「だんだんわかるようになってきて、今では楽しいと思えるようになりました」と明るい表情で語る。そんな小久保さんが最もやりがいを感じるのはお客さんとやりとりをしている時だ。

「受注の仕事は１日中コンピューターと向き合っているのでお客さんの顔が見えないんですけれど、備考欄に希望が書いてあったりするんですよ。そういうところから、お客さんの状況を想像して動いています。たとえば“すごく急いでいます”と書いてあったら、在庫があればすぐに電話をして“本日発送致します”とお伝えします。逆に、欠品していた商品を誤って受注してしまった時は、お詫びの電話をしてお叱りを受けることもあります。クレームは接客をしている限り、避けられないことですよね」

クレーム対応も、経験しながら覚えていくしかない。先輩たちを見て、代替えの商品を提案するという対応方法も学んだ。

「お客さまがお怒りになっていた時に“色違いの商品があるのですがいかがでしょうか？”とご提案させて頂き、納得して頂けた時は、すごく嬉しかったですね。こちらがご迷惑をお掛けしたのに、ありがとうと言っていただけたんです。そういう喜びがあるから続けられているんだと思います」

さすが元接客スタッフだけあって、メールや電話の対応にもホスピタリティ精神が生きている。また、吉成さんをはじめとする出荷チームとの連携も大きな励みになっている。

「日々いろんな問題が起きるので、いつも周りのスタッフに“これどうかな？”ってアドバイスを求めています。私一人の意見だと意見が偏ってしまうし、年上の方の意見は貴重だと思うので。 吉成や他のスタッフが“こうした方がお客さんのためだよ”とアドバイスしてくれるので、ありがたいですね」

出荷業務は機械的になってしまいがちだが、MOVEでは一人一人が自発的に動き、生き生きと働いている。

「決まったルールに従うというより、一人一人が自分の意見をもち、自分で考えて動いている感じです。上も下も関係なく話し合って、良い意見はどんどん取り入れて実際にやってみて“どうだった？”と言って、また皆で話し合います。チームのメンバーは一人も欠けてほしくない、大切な仲間ですね。人数は少ないんですが、その分連携もとれているし、これからも皆で頑張っていきたいと思います」

出荷業務バイトリーダー・吉成さんが語る小久保さん

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