おもてなしの真髄、ここにあり！
よなよなエール、魂のおもてなし
約4万店に及ぶ楽天市場の中から、注文件数、売上の伸び率、お客様対応などを評価し、優れたショップに与えられる「ショップ・オブ・ザ・イヤー」。通販サイトなら誰もが憧れるこの栄光に、なんと10年連続で入賞という前人未到の偉業を成し遂げる企業がある。
それが、長野県の佐久郡に拠点を構えるクラフトビール醸造所の「ヤッホーブルーイング」（以下ヤッホー）。「よなよなエール」をはじめ「インドの青鬼」「水曜日のネコ」 など、個性的なビールを送り出し、日本で認知の低いエールビールをコンビニでも流通させるなど、めざましい活躍を遂げている。群雄割拠するクラフトビール界において頭一つ抜けた知名度を誇る会社だ。
それまで日本にはなかった、エールビールを広めるために。ヤッホーの試みはいつも型破りだ。その躍進の秘密を探るため、佐久郡にあるバックヤードを訪ねた。
ヤッホーの醸造所を見下ろす、雄大な浅間山。晴れた日には、なだらかに続く稜線がはっきりと見える。「ヤッホーブルーイング」の名は、信州の山から「おいしいビールができたよ！」と呼びかけたくて付けられた名。この山から流れる雪解け水を使って、ヤッホーのビールが作られている。
秘密をわざわざ探るまでもなく、オフィスに足を踏み入れた途端、その型破りな経営を思い知ることになった。時刻は朝９時、社員たちが部署ごとに朝礼を行っている。ここまではよくある風景。だがその朝礼が、爆笑の連続なのだ。
ヤッホーではスタッフ同士がニックネームで呼び合う 。そして毎朝朝礼を行い、全ての社員が「最近あった面白いこと」 などを話す。そうやってプライベートをわかちあうことで、社員の連帯感が高まり、仕事がスムーズになるという。部下と上司、社員とパートなどの上下関係もほとんどないこの関係性が、革新的な取り組みができる所以なのだろう。
まず訪ねたバックヤードのひとは、“のりぴい”のニックネームで呼ばれる並木典子さん。50歳のベテランパートスタッフだ。通販事業のカスタマーサポート「おもいやり隊」ユニットにおいて欠かせない人物。社内からの信頼も絶大だ。
「この前社内で『ザッポスの奇跡』（注：アマゾンが屈した米国ザッポス社の史上最強の経営戦略を語る本）が話題になって、会社で買ってもらって読んでみたんですよ。そしたら、『もうこんなこと全部わたしたちがやってるわよ！』って（笑）。わたしたちのほうが、先を行ってる」
自信たっぷりに語るのりぴいさん。こんなに情熱的に仕事に取り組むことができるなんて、本当に素敵だ。受注全般と顧客対応を手がけるおもいやり隊において、受注の確認からメールや電話での問い合わせ、注文など、全てを見ているスーパースタッフである。
「自社通販サイト、楽天市場、Yahooと違うプラットフォームからの注文をそれぞれのラインを全て見ています。ラインがバラバラなので、何年もやっていると瞬時にわかるようになりますが、慣れていることでも忘れることがある。スタッフ全員にチェック項目を渡し、細かくチェックするようにしているんです」
受注部隊の仕事は多岐に渡る。受注のリストづくりだけでなく、お客様からの電話注文の対応で漏れをなくさないためのメモの作成や、対応メールのテンプレの作成など。ヤッホーでは定期的にビールを送付する「年間契約」という、いわゆる「VIP枠」を作ってきめ細やかなサポートを行っており、顧客対応のなかでもちょっと特別なケアが必要になところもある。
仕事を楽しくするための工夫は？ 「いやにならないために、ちょっとしたところを楽しくすること。出荷のステータスをハートマークにするなどの遊び心を入れています」（のりぴいさん）
「クロスモールのシステムを開けて、そこから注文してきた人の人生 を考えます。備考欄に書かれている細かなお願いがあったら、どうしてこういうお願いが必要になったんだろう？ってその背景を想像するんです。この前クレームを頂いて対応したお客様からまた注文を頂けたら「注文が来た！」って小躍りして喜んでしまいます」
究極の顧客対応。それは、お客様の心に寄り添うこと。
「全員が同じミスをするのだから、改善案を見つけよう」 というのがのりぴいさんのモットー。ミスは誰にでもあるが、怒るだけでは改善にならない。電話対応で聞き漏らしがないかチェックシートを作るなど、万全なチェック体制を敷き、良い雰囲気で仕事をしている。
繁忙期より大変なこと
ヤッホーの最大の繁忙期は父の日。２ヶ月ほど幅があるお中元の時期などとは違い、父の日は１日だけ。必ずその日に届けなくてはならない。
「父の日になると、ピンポイントで注文が来るので大変なことは大変です。でも、数が多いことは、こなしていけば終わる。それは難関ではありません。」
それより大変なのは、マスコミで紹介された時に急激に伸びる受注への対応だという。
「ヒットする番組があると、放送された瞬間にものすごい数の注文をいただくことがあるんですが、いろいろな媒体でご紹介いただいているので、営業サイドで“この番組で紹介されたからたくさん注文が来るだろう”と予想することは難しいんです。でもわたしたちは、普段からお客様と同じ目線でテレビを見ているので、“この番組で紹介されたらきっとすごいことになる”というのがわかる。だから放送がわかったら、「在庫の指示はしてあるのか、箱は注文してあるのか」と製造に確認して…。」
日々の注文数を見ているおもいやり隊だからこそ、お客さんのニーズが感覚的にわかると言う。 そしてこうした部署を越えた取り組みは、ヤッホーが普段から培っている、年齢も役職も関係ないという社風だからこそできることだ。
「社内の組織はほんとうにフラット。『パートなのにどうしてここまでやるの』って言われたら、『じゃあ言わせてもらうけど』
ってなっちゃうんですよ。
チームでコミュニケーションを取りながら仕事をすすめるのがヤッホー流？
「わたしたちおもいやり隊は、仲がいいと言えば聞こえもいいんですが（笑）、社内でもとにかくうるさいって言われるんです。喋って発散してるんじゃないかな。何かトラブルが起こると、パッと集まってパッと散るのが特徴」（のりぴいさん）
パートで構成されているおもいやり隊。のりぴいさんが自信を持って社内のあらゆる部署に意見をすることができるのは、「お客様の気持ちをわかっている」という確信があるからだ。
「ヤッホーでは究極の顧客対応というのを掲げています。そしてバックヤードのわたしたちこそが、最もお客様の意見に触れ、気持ちを知っているという自負があります。だからクレームがあってもお客様の気持ちに寄ることができるんです」
力強くかたるのりぴいさん。その姿には、「この人にこそ注文したい」と思わせてくれるものがあった。
のりぴいさんの活躍はさらに続く。「カタログは年に4回くらい送らなきゃダメでしょ？と営業部に言って、自分でデザインして作っちゃいました。時間があるときは、メッセージも入れてお客様にお送りしています」（のりぴいさん）
おもてなしにマニュアルはない
続いてご登場いただくのは、「おもいやり隊」ユニットのぴろりん☆こと高橋さん。その名の通り、お客様への最高の対応を研究し実践するために受注から分裂してできたチーム。ひとつひとつの注文を見て、のしの名前が間違っていれば電話をかけて手作業で修正し、急ぎのお客様には航空便を駆使して必ず指定された日まで届ける。“神対応”と呼ばれるこの顧客対応は、どうやって実現されているのだろうか？
「おもてなしというのは、「マニュアルが作れない」ということ。この人にうまくいったからこうしよう、という定石は通用しません。例えば「缶が潰れていた」というクレームがあった時に、マニュアルがあると心がこもらないんです」
マニュアルはない。あるのは心がけだけ。マニュアルにありがちな、顧客対応にふさわしい、たくさんの言葉。しかし言葉を知っていることが、必ずしも良い顧客対応には繋がらないという。
「この仕事を始めたばかりのころ、クレームを頂いたお客様がいて。つたない対応でしたが、最後にはお客様に「いままで高橋さんほどの対応をしてもらったことないです。今日のことは忘れません」と言って頂いたのが、本当にうれしかった。その時に、顧客対応は技術じゃないと思ったんです。うわべだけじゃない“ごめんなさい”を、心を込めて言えば、きっと誠実さが伝わると思っています」
おもいやり隊を始めとするヤッホーの通販部から感じるのは、ひとつひとつの注文が、機械的に入るものではなく、画面の向こうにいる人が、いろいろな事情を経て入れてくれているかけがえのないものだと思っていること。注文のひとつひとつに、ドラマがあるのだ。
「備考欄に『父が好きだったので、お墓に飾ります』なんて書いてあったりして、泣いてしまうことも。お客様がわざわざ時間を使ってメールをくれたり、レビューを書いてくれたり、返信してくれているのを想像すると、ありがとうという気持ちしかありません。だからクレームを頂いた時に、きちんと対応して、謝罪をして、感謝の気持ちで締めくくりたい。明るい気持ちで終わりたい」
丁寧に向き合う気持ちは、言葉だけではなく、かたちにして届けるようにしている。
「お客様とのやりとりをメモしたり、カタログを送るときにご挨拶のカード を入れたり…。メンバーの“オモケンメイツ” 通販事業のカスタマーサポート「おもいやり隊」の前身である「おもてなし推進研究室」のメンバーの呼称。 は、そういうことがみんなできるんです。「メッセージを入れ忘れてしまった」というお客様がいたら、宅急便を追跡して、営業所から返品してもらって送り直す。お客様も「自分がいけなかった」と思っていらっしゃるので、そこを救ってあげたいんです。これは私たちだけのちからではなくて、宅急便の（クロネコ）ヤマトさんや、社内の出荷部が快く対応してくれるから出来ること。普通は「コストがかかる」と言って出来ないことを、「お互い様だから」と言ってやってもらえるのは、腹を割って話せるこの会社だからですね」
どうしてそこまで努力をするのか？と聞くと、こんな答えが返ってきた。
流れ作業では出来ない、人と人のやりとり。おもいやり隊の究極のおもてなしの真髄に触れ、アツい思いに感服するばかりだった。
おもいやり隊が営業にプレゼンをして実現したのが、ギフトに入れる「小分け袋」
。「お友達にあげたいというご要望をいただいていたので、かなりしつこく（笑）営業にプレゼンしていました。それが叶って、クラフト紙の袋をつくってもらえたので、手作業で全部にハンコを押して…。楽天にレビューが書かれたときはうれしかったですね」
会長
最後に登場するバックヤードのひとは、通販事業のカスタマーサポート「おもいやり隊」の社員の「会長」こと新津さん。システムを担当し、個性豊かでにぎやかな現場を支え、まとめ役として活躍している。
「よなよなのパートさんたちは、長く勤めておられる方が多いんです。経験を積むうちにノウハウが出来てきて、通販部の内輪で話をしながら問題を解決していっている。みんな「究極の顧客志向」というのが念頭にあるので、基本はお客さんの目線になるんだと思います。これからもっと進化していくでしょう」
急成長したヤッホーブルーイング。「3、4年前までは、流通と通販が分かれていなかったんですが、注文が増えてくると立ち行かなくなってきました。その頃は午前中に受注して午後から全ての注文を出荷していたんです」（会長）
前職からシステムを手がけていた会長さん。
「みんながストレスなく進めていけるようなシステムを心がけています。自動化してしまうとチェックが抜けてしまうところは調整をして。備考欄をすべて読めるようにしたり、定形でないメッセージを送れるようにしたり…。システムでクリアできない部分はエクセルのマクロなどで外側のツールをどんどん作っていって対応しています」
魂のおもてなしを支えるシステムにも、お客様のことを第一に考える人間味がある。
「通販部は想像力豊かに、お客様の気持ちをメッセージから読み取ろうとしています。父の日のような大事な日には、送り主と届け先の人間関係まで勝手にかんがえながら。彼女たちは賑やかに話ながら仕事をしていますが、話し合いから引っ張り出されることが、お客様への対応に繋がっていっているんだと思いますね」
「今後の課題は受注をさらにシステムで一本にすること。システムを選ぶのもフロントサイドとバックエンドでは意見が違うんですが、ヤッホーには場を設けなくても自然に営業と話ができる環境があるのが良いですね。わざわざミーティングを開かなくても、その場で営業を呼んで、スムーズに話ができる。意思決定が早くなるのはありがたいことです」
バックヤードもフロントも、全スタッフが「顧客志向が一番」という思いで前進している。バックヤードのアツい想いを知って、ヤッホーのビールがますます美味しくなった。