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お問合せを待つだけじゃない!
守りと攻めのカスタマー対応②

2017.04.10

カスタマーサポートチームが運用するSNS。日頃の顧客からの質問をSNSで発信。対面接客に近いWEB接客を実現するその仕組みに迫る。

ピー・ビー・アイ(アパレル業)

Profile

メンズ・レディースファッションを扱うECを20店舗運営。メンズファッションを販売する「SILVER BULLET」をはじめ、ファッション雑誌 BITTER 公式通販サイト「ビターストア」やプロバスケットボールBリーグの「横浜ビー・コルセアーズ オフィシャルショップ」等各サイト人気を集めている。ショップ・オブ・ザ・イヤー2007モバイル賞、メンズファッション・靴ジャンル賞、2014年メンズファッションジャンル賞を受賞。

Shop

SILVER BULLET:http://www.rakuten.ne.jp/gold/silver-bullet/pb/
BITTER STORE:http://bitter-store.jp/
横浜ビー・コルセアーズ オフィシャルショップ:http://ec-b-corsairs.com/

BACKYARD CAFE 運用事例会 @BACKYARD FES 2016  

People

カスタマーサポート リーダー 無津呂 晴菜 氏(右)
受注処理や問合せ対応を行うカスタマーサポートのリーダーとしてチームをまとめている。

EC事業部第2課 課長 清水上 亮 氏(左)
自社のプライベートブランドを持つ店舗を運営する課(FUGA、CIVARIZEなど)やZOZO店の店長を務める。

バックヤードが仕掛ける攻めのカスタマー対応

カスタマーチームが接客面で意識して取り組んでいることはありますか?
清水上
カスタマーチームは日頃から問合せやクレームを直に受けているので、常に「お客様のために何かできることはないか」を考えながら取り組んでくれています。システムを活用して作業が効率化できてきたことで、徐々に手が空く場面が出てきました。そこで、空いた時間を活用してお客さんに対して何か発信したり、問合せで来たものを形にしたりする方法がないかと考えてくれて、カスタマーチームが主導でSNSを使った取り組みを進めてくれました。実はこれまで私の方でSNSの取り組みを行っていたのですが、どちらかというと私の独りよがりという感じの取り組みだったんです。それよりもお客様の意見を聞いてきているカスタマーからの「こういう情報が欲しい」という意見が的確だったので、それをSNSで形にする取り組みになりました。


● その一つがInstagramですね。
清水上
はい。カスタマーだけではないんですが、カスタマーが中心に上げています。
うちのお客様の層ではInstagramを使ってる方が多く、上げたものに対してInstagram上でやりとりをしていて、カスタマーとお客様の新しいコミュニケーションツールになっています。メーラー立ち上げて問合せするって結構お客様としては億劫に感じることだと思います。これまでメールで行われていたことが今はInstagram上で行われるようになっています。


● カスタマーがここまで対応しているのはすごいですね。普段のカスタマーの仕事にプラスアルファの取り組みになりますね。
清水上
そうです。カスタマーメンバーとしてはシステムで業務効率が上がった結果、「手が空いた、楽になった、良かったね」で終わっていなかった。「じゃあ空いた時間に何ができるか」ってなった時にこういう取り組みを思いついた。心構えみたいなところが重要になっていると思います。お客様に対して積極的に何かアプローチしたい気持ちがすごく強かったから、自ら責任持ってやってくれています。

● カスタマーチームでどの様に運用されていますか?
無津呂
Instagramは1日3回で朝昼夜。やっぱり「いいね」が増えやすい時間帯があるので、その時間帯を狙って投稿しています。LINEは毎日情報配信しています。サイト上ではWEB接客ツール(KARTE)を使って長時間回遊しているお客様に対して困っていることはないかを聞いたり。あとはサイトにコーディネート相談室も設けました。



● コーディネート相談室は「何でも答えます」って言い切ってます。すごいですね。何でも聞いていいんですよね?
無津呂
何でもいいです。メールだけでなく電話でも相談を受けることがあって、「どう着たらいいのか」とか、「何を合わせればいいのか」とか、そういう内容で悩んでいるお客様がいらっしゃいます。

● コーディネート相談室ではスタッフの紹介をされていますね。無津呂さんはいますか?
無津呂
います。


● あっ、むっちゃん。カスタマーサポートとして出ていますね。
無津呂
2016年2月頃から始めました。相談にのってそのまま注文を受けることもあります。

● WEBの接客は今後様々な対応が増えてきますね。
無津呂
そうですね。ちょっと未知の世界なのでどうなるか分からないんですけど、楽しんでやってみようかな。対面接客に近いものを味わっていただきたいなと思っています。

● バックヤードのカスタマーチームからこういう発言が出るのはすごい。楽しんで取り組む姿勢は素晴らしいですね。

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