ヤッホーブルーイングが取り組む「受注処理の自動化」 目指すはバックヤードからのファンづくり③

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ヤッホーブルーイングが進める自動処理による効率化はコストカットではない。バックヤードが受注処理の自動化を進める本当の目的とは？

ヤッホーブルーイング

自動処理の目的とは？

● 自動処理って結局何のためにやるの？というのがポイントになってくるのですが、【効率化＝コストカット】ではないということですよね？
望月
そうなんです。

 

● お聞きしたところ、【効率化＝ファンづくり】なんですよね？
望月
うちの場合は完全にこれです！

 

● ファンづくりとはどういうことなんでしょうか？
望月
僕らはビールメーカーで、お客様と直接通信販売でリレーションをつくっていくことをとても大事にしています。
その接点として色んなイベントをやっているのですが、イベントを開催すると、ビール好きなお客様が集まり、とても盛り上がってお客様との関係性が近くなったり仲良くなったりするんですね。
そういう取り組みを一番頑張ってやっていきたいと思っています。
だけど、皆さんもそうだと思いますが、バックヤードの処理にはものすごく手がかかりますし、ミスが起これば当然クレームになって、そもそもお客様にご迷惑をおかけすることになる。どうすればバックヤードが営業サイドに寄れるかなとずっと考えてたんですね。そういう意味でも効率が上がり割合を変えるために自動化はとても良いなと昔から思っていました。

 

● 実際にいま組織的にも注文処理をするメンバーをどちらかというとカスタマーというか、お客様とコミュニケーション取る方へどんどんシフトしていっているということですかね？
望月
そうです。うちは結構他店様と比べても人数をかけて注文処理をやっているほうで、電話も頻繁に発生します。
この電話が、どちらかというとミスをしてしまったときのクレーム対応とか、お問い合わせ対応の部隊だったんですね。そこの人数が割りと少なくて、受注処理に人数をかけているという状況だったのですが、今回の自動処理の導入のおかげで、割合が全く逆というか、実施にこういう業務サイドは本当に手がかからなくなって、どちらかというとお客様対応がしっかり出来るので、受けるだけの対応じゃなく、イベントなどのアウトバウンド対応にすごく人員を投入でき、社員側のモチベーションも上がり、とても良いですね。

 

● こちらの写真はなんですか？

望月
うちのイベントなんですが、「宴」といってビアバルで開催しているイベントの様子です。
お客様と一緒にイベントをやると、ものすごく盛り上がります。ですので、ここに出来るだけうちのスタッフを参加させたいし、本当は通信販売なので、直接毎日やり取りしていますが、イベントは年に10回とかしかできませんから、お客様との最前線にいる僕たちが、ブルワリーツアーに来てビールを飲んで、ビールについて説明するとお客様に興味を持っていただけるという傾向があります。
本当は、そういったお客様対応をやっている部隊もイベント活動に参加すべきだなというのはありますね。

 

● こちらの写真もイベント「超宴」ですね。

望月
つい2ヶ月前ぐらいにも、都内初となる、神宮外苑でのイベントをやらせていただいて、4,000人のファンの方々が参加くださいました。
うちのビールを飲みまくるという、うちにとっては理想的なイベントなんですけど（笑）
実は恵比寿のバーを貸し切って、20人ぐらいでイベントを始めたのが４年か５年前なのですが、それから毎年開催してきたら何千人と集まっていただけるようになってきましたので、こういう企画を沢山考える活動を社員にはしてもらいたいなと思っています。

 

● それが【効率化＝ファンづくり】という、要はコストカットではなくて、お客様とのコミュニケーションの方にどんどん力を入れていきたいからこその効率化という意味ですね？
望月
そうですね。僕らはどうしてもお客様がわからないか、希望の時間に届かないとか、お客様のリクエストに対してどうするの？という観点だったのですが、そうじゃないということなんです。
一例ですが、父の日にプレゼント贈るじゃないですか？
注文者が贈る方なんですよね、そして届いた方がたいがいお父さんとかなので、娘さん、息子さんから貰ったギフトってほぼ例外なく超嬉しいんですよね。
なので、うちのビールに関して物凄いシンパシーを持っていただいているんです。アンケートを取ると世の中のアンケートよりも圧倒的なものすごいリターン率で、ものすごい感謝のアツいメッセージが戻ってくる。　
このお父さんたちが、その後に美味しかったから御中元とかお歳暮とかで使うよって言ってくださるようになるんですよね。
そういう方に対して僕らからアプローチするという活動を今後も増やしていきたいなと思っています。

 

● 2年目の鈴木さんにぜひ質問したかったのですが、「システムに任せること、人がやるべきこととは？」についてどう考えられていますか？

鈴木
今まさにもっちーが言ったようなことが一番ベースにあるのかと思うのですが、メッセージだったり、手動でミスが起きやすいところは目視で確認とか自動処理の設定やシステムに任せて、人は文面だったりお客様の直接の対応の方にまわるのが良いと思っています。

 

● 特にこのスライドの下の方なんですよね？
「ファンづくりの土台は “当たり前のことを当たり前にすること” そのために自動処理（システム）を活用する」

鈴木
そうですね、今年の目標を立てたときにも、やはり、当たり前のことを当たり前に出来てこそだよねっていうのが、みんな同じ目線で思っていて、お客様にとっては注文してちゃんと期日の思った日に届く、思った形で届くという当たり前があってこそ安心、信頼の土台になり、その先にファンになってくださったりするのかなあと思っています。通販の受注で何かミスが起こるというのはお客様にとって当たり前ではないことですから、その土台づくりに自動処理を必要としていますね。

● ファンになる手前でそもそも約束を果たそうということが大事ということなんですね。

● 以上がヤッホーブルーイングバックヤードが取り組む「はじめての受注自動化」になります。
CROSSMALLのプロジェクトでB.Yというバックヤードに特化したサイトを運営してまして、そこでカスタマー対応とか注文処理をされている、なかなか表に出てこない方々に光を当てて特集しています。
どういう思いでお客様に対応しているか、ヤッホーブルーイングバックヤードのスタンスが伝わる動画がありますので、最後にこちらをご紹介して終わりにしたいと思います。

バックヤードメディア「B.Y」https://crossbackyard.com/story/yoho_brewing/people/