お問合せを待つだけじゃない！
守りと攻めのカスタマー対応①

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20店舗、1日500件の問い合わせに4名で対応し、190種類ものメールテンプレートを用意。少数精鋭できめ細やかなサービスを提供するその極意とは？

ピー・ビー・アイ（アパレル業）

20店舗の問合せに対応するカスタマーチーム

● 今バックヤードのカスタマーチームは何名ですか？
無津呂
カスタマーチームは4名で20店舗の対応をしています。

● 1日の注文件数はどのくらいですか？
無津呂
多いときは500件ぐらいです。

● 注文件数500件だと問合せのメールとか電話とか結構あると思いますが、問合せ件数は1日どのくらいありますか？
無津呂
メールが大体1日50件ぐらいで、電話もそれぐらい。内容は再入荷の問合せが一番多いです。ファッションなので、商品の生地感とかサイズ感の問合せもあります。

清水上
問合せはそれぞれの店舗で見ると少なかったりするんですよ。カスタマーチームとしては20店舗の様々な問合せにまとめて対応しているので多くなるんです。

● 問合せ対応はどのような流れになりますか？
無津呂
問合せの電話を受けて、注文系であれば受注システム（CROSS MALL）の注文履歴を確認して対応します。過去の対応確認が必要な時は、注文データと連携しているメールシステム（メールディーラー）のメール履歴を確認して対応しています。注文時の対応メールテンプレートは190種類作成しています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　メールテンプレート（入金案内）

● 190種類のテンプレート！今に至るまではどうされていたのですか？
無津呂
以前はここまで充実していなくて、基本的にはモール側からメールを送っていました。それがかなり大変で、他の店舗もあるので全部統一させました。今はテンプレートを作って、受注システム（CROSS MALL）に150種類、メールシステム（メールディーラー）に40種類登録しています。

● 190種類をどうやって使い分けていますか？
無津呂
店舗が多いので、その店舗ごとのお客様によってテンプレートを使い分けてます。

● テンプレートの一部にある「入金案内」のテンプレートを見ているのですが、ちょっと気になるのがいくつかあります。「キャンセル連絡弱」、「キャンセル連絡強」と強弱あるのはどのような使い方をされているのでしょうか？
無津呂
「強」は主にキャンセルの多いお客様用です。何度も発送前にキャンセルされるお客様ってやっぱりいらっしゃるので、そういった方にはちょっと注意していただくという意味でちょっと強めの文章にしています。

● 「ちょっと強め」って、どのくらい強めの表現になるのでしょうか？
無津呂
そうですね。「ちょっと次回はキャンセルを受けられないかもしれない」のような、そんな強さです。

● 「ご入金期日明日です」「ご入金期日月曜です」と細かく分かれているのはどのような使い方ですか？
無津呂
これは日曜日が休みなので、月曜日が入金期限の方には土曜日に送る形になるので、その対応用に細かく作っています。

 

● この分類の中で「どのメールテンプレートを使うのか」は社内でルール化されていますか？
無津呂
そうですね。早く送れるようにルールを決めて、この数のテンプレートを作成して準備しています。ご注文に対してはできる限り早く対応してあげたいので。

● お話を聞いて、問合せに対して早く答えてあげたい、このお客様だったらこういう文面で送ってあげたい、そういう細かいところにちゃんと向き合って対応しようとしているところがすごく見えます。このメールテンプレートだけでもピー・ビー・アイさんのお客様に対する姿勢が伝わってきます。
清水上
複数店舗を複数の人で対応しているからこそ、人によって対応が違うということを極力無くしたいという「サービスの質」をカスタマーチームが一番考えてくれています。だからいっぱいテンプレートを作ってくれています。みんなすごくきめ細かい性格なんです（笑）